服务提升要提高“四个率”

　　当前，销售企业“加油站服务提升百日竞赛”活动正在如火如荼地进行，服务提升是为了得到大多数客户的认可，从而达到“拴心留人”、提升销量的目的。要把客户进站率、加满率、通过率和回头率作为检验服务是否提升的评价标准。

　　提高进站率。一线员工要坚持标准化服务流程，对客户做好热情服务，各加油站可结合自身实际开展免费洗车、擦拭后视镜、微波炉加热食品和手机充电等增值服务，满足不同客户的服务需求，从而吸引更多客户进站加油，用提枪次数的增长来验证客户对员工服务的认可。

　　提高加满率。一线员工要做好开口营销服务，掌握微笑、问候、用手势与顾客打招呼等服务技能，同时要改进营销话术，由“您加多少？”变为“您加满吗？”，在符合营销政策的前提下为客户着想，帮客户算账，用真诚打动客户，提高车辆的加满率。

　　提高通过率。各加油站要结合现场情况，因站施策，优化枪机油罐的布局，要把客户通过时长不超过5分钟作为工作目标，缩短客户站内等待时间，改善客户的体验。针对部分加油站在高峰期车辆较多的特点，可以采取优化排班和站长进行现场带班加油等措施，提高车辆通过率。

　　提高回头率。就是要培养客户消费习惯，把更多现金客户转变成持卡客户，让“头回客”变成“回头客”。要充分利用服务评价系统来收集客户意见反馈，同时把客户对员工的服务评价纳入加油站薪酬分配方案，并严格考核兑现，从而有效激发员工的工作热情和客户对中石化的品牌认同感。（黄平华）