服务大家谈：初心服务匠心品质

　　中国移动一直以来秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，始终将“客户服务”看作是公司得以健康发展的根基， “三全”服务体系的推出，即“全方位”、“全过程”、“全员”服务，更深刻的体现了公司对客户服务工作的重视和期望。

　　围绕“三全”服务体系， 鼓励全员参与服务文化大讨论，安徽分公司开展了“以匠心致初心”演讲比赛，各部门选手把日常工作与服务文化讨论心得相结合，生动诠释了10086的服务特质，充分展现了在平凡岗位上对匠心的向往，对初心的坚守。

　　10086热线的服务导向和目标，是在原有的初心服务基础上更加专业化、高效化、创新化的服务于用户。怎样的服务和品质才能让客户感受到服务的温暖？才能让用户认同和满意呢？

　　一次合格的服务过程，首先要做到用词恰当，语调清晰，和蔼可亲；其次，要做到服务为本，业务娴熟，关注细节；最后，沟通中要热心，耐心，真诚，想客户之所想,急客户之所急,这样才能让客户全方位的感受到我们的专业服务。

　　俗话说“细节决定成败”，有时沟通技巧的微小改变，却能给客户带来不一般的感受：比如有客户要求线上取消家庭计划V网业务，我们会安抚客户：“但凡有其他更好的方法，也不会麻烦您这么辛苦去营业厅申请取消”；又比如有客户投诉流量限速问题，我们会建议客户：“您对流量需求这么大，对我们移动公司来说是非常重要的客户，如果限速了，建议您不妨体验体验我们的提速产品，再给我们提提好的建议，帮助我们进步。”投诉处理柔性话术的推广和使用，一改死板、冰冷的处理方式，让客户全程都能感受到我们的服务热情。

　　今年年初，一场猝不及防的新冠疫情打破了新年的祥和，但是在疫情来临时，我们的投诉团队从主管到员工，每个人都没有一丝一毫的畏难情绪，党员同志们把居家的机会让给群众；主管和值班长始终坚守岗位，为居家组员全力支撑；电话那端，我们能感受到客户因疫情出现的的不安和焦急，当客户表示每天在家对流量需求很大时，我们积极向属地公司建议开发满足客户需求的暖心7天流量包业务，解决客户亟待解决的流量不够用问题。服务并不局限于常规化服务，在遇到大事件的特殊情境下，我们对客户的真诚关心，领导对下属的支撑帮扶，同事与同事之间的体恤关爱，这都是一种暖心的服务，也是“全员”服务的最好体现。

　　我们坚信，只要我们懂得感恩，努力工作，保持初心，用心服务，就一定能赢得自我的肯定，也一定能获得客户的认可。返回搜狐，查看更多